Mithören bei Telefonaten erlaubt? Und täglich grüsst die DSGVO

Na - bereits alle DSGVO-Umsetzungsmaßnahmen durchgeführt?

Die einen können endlich wieder durchatmen, während die anderen noch mitten drin sind und laut neuesten Statistiken gibt es sogar noch einen großen Teil, der gar nicht damit angefangen hat. Die EU-Datenschutzgrundverordnung betrifft aber nicht nur Unternehmen des vereinten Europas, sondern alle mit der EU Handel-treibenden Industriestaaten.

Datenschutzbeauftragte werden auserkoren, Datenschutzbestimmungen überarbeitet, Datenschutz-Prozesse aufgesetzt - was das eine oder andere Unternehmen dabei schnell übersieht ist, dass seit Jahren Telefonate (geplant oder ungeplant) innerhalb oder in die EU aufgenommen und auf irgendwelchen Servern gespeichert werden.

So kann ein Mitarbeiter etwa bei Bedarf per Tastendruck das bereits emotional aufgeladene Reklamationsgespräch (ad-hoc) mitschneiden, um später gerichtlich beweisen zu können worauf er den Kunden hingewiesen hat. In Call Centern gehört es außerdem zur Routine Anrufe (permanent) aufzunehmen und später Länge des Gesprächs, Erfolgsquoten auf Basis Anzahl der Gespräche und Umsätze, etc. auszuwerten. In der Finanzbrache ist es inzwischen sogar notwendig Gespräche aus Dokumentationszwecken aufzunehmen.

Call Recording kann uns also alle betreffen und nicht nur Mitarbeiter unseriöser Firmen, die ihre Belegschaft ausspionieren.

Ist Call Recording künftig noch erlaubt?

Grundsätzlich waren Gesprächsmitschnitte auch bisher nur dann zulässig, wenn der Gesprächspartner ausdrücklich dem Recording zugestimmt hat. Durch ein geringes Strafausmaß hat das bisher nur nicht viele interessiert. Die DSGVO dürfte diesem Zustand abhilfe verschafft haben - die neuen empfindlichen Strafen lassen den einen oder anderen Unternehmer umdenken. Worauf muss künftig also geachtet werden?

1) Rechtsgrundlage

Jeder Speicherung von Daten muss eine Rechtsgrundlage zugrunde liegen - etwa weil eine rechtliche Verpflichtung (zum Call Recording) besteht oder die Daten zur Auftragserfüllung oder für vorvertragliche Maßnahmen notwendig sind. Auch "berechtigtes Interesse" gilt als Rechtsgrundlage - im Zweifels- und Streitfall ist dieses Interesse allerdings zu beweisen.

2) Ausdrückliche Zustimmung - wie geht das im Call Recording?

In jedem Fall muss der Gesprächspartner von der Aufnahme in Kenntnis gesetzt werden! Dies kann durch eine eingestellte Ansage erfolgen, die beim ad-hoc Call Recording ausgelöst bzw. bei permanenten Recordings automatisch vor Gesprächsbeginn ausgeführt wird.

Darüber hinaus kann zur rechtlichen Absicherung - und gerade bei fehlender Rechtsgrundlage oder auch bei Aufnahme sensibler Daten (etwa Gespräche zu Gesundheitszustand, etc. mit Ärzten) sowieso notwendig - eine ausdrückliche Zustimmung (Opt-in) des Gesprächsteilnehmers eingeholt werden. Dies kann über einen Tastendruck erfolgen: "Bitte drücken Sie die 2 um der Aufnahme des Gespräches zuzustimmen. Drücken Sie die 3 um der Aufnahme zu widersprechen."

3) Datenminimierung

Ein Grundsatz der neuen Datenschutzgrundverordnung sieht vor, dass soviele Daten wie notwendig, aber so wenig Daten wie möglich verwendet und gespeichert werden. Jegliches Call Recording ist auf diesen Grundsatz hin zu überprüfen.

Alte Aufnahmen sollten nun also entsorgt werden. Außerdem sind die Aufbewahrungsfristen von neuen Aufnahmen festzulegen und technische Maßnahmen diesbezüglich ergriffen werden.

4) Call Recordings im Datenverarbeitungsverzeichnis festhalten

Wer lt. DSGVO gezwungen ist ein Datenverarbeitungsverzeichnis zu führen hat jeden Datenverarbeitungsprozess zu beschreiben. Im Falle von Gesprächsaufnahmen müssen diese entsprechend angeführt werden.

5) Call Recordings in der Datenschutzerklärung ausführen

Ihre Datenschutzerklärung (ob online oder im Zuge der AGBs) hat gegebenenfalls das Durchführen von Gesprächsaufnahmen zu beinhalten. In einfacher Weise muss dem Kunden/Partner dargelegt werden wann, zu welchem Zweck und wie lange die Speicherung der Anrufe erfolgt.

Betrifft das Gesetz auch die Aufnahme meiner eigenen Mitarbeiter?

Ja! Der Mitschnitt von Telefonaten bedeutet in jedem Fall die Aufnahme persönlicher Daten Ihrer Mitarbeiter. Und auch dafür benötigen Sie eine Rechtsgrundlage, sonst ist dies strafbar. Eine ausdrückliche Einwilligung kann der Mitarbeiter beispielsweise im gemeinsamen Vertrag zur Einhaltung der betrieblichen Datenschutzbestimmungen abgeben. Beachten Sie hier, dass ein Gericht die Freiwilligkeit dieser Zustimmung allerdings anzweifeln könnte.

Wer seine Mitarbeiter ständig aufnimmt riskiert im Sinne einer Totalüberwachung trotz aller Einwilligung und Vorinformation rechtliche Streitigkeiten. Es ist eine zeitliche Begrenzung bzw. mehrmalige Zustimmungs- bzw. Widerrufsmöglichkeit ratsam. Gerade in Call Centern ist also gemeinsam mit Rechtsvertretern eine datenschutzkonforme Anwendung des Call Recordings auszutüfteln.

 

Wenn Sie Fragen zum Gelesenen oder zum Bereich Voice-over-IP haben - kontaktieren Sie uns jederzeit oder rufen Sie uns unter +43 1 24258 an (für diese Telefonate setzen Sie gerne jederzeit unsere ausdrückliche Einwilligung zur Aufzeichnung voraus!).

 

!Die hier genannten Maßnahmen wurden vom voiptelefonie-Team nach bestem Wissen und Gewissen zusammengetragen, ersetzen aber keine juristisch fundierte Rechtsberatung zum Thema Call Recording!

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